Curso EAD: Como Eliminar as Reclamações na Área da Saúde – ILPIs

Olá! Tudo bem?

Sou Ornélio Dias de Moraes, Administrador com especialização na Área da Saúde, Marketing e Vendas, coautor do livro Hotelaria Hospitalar, Um novo conceito ao atendimento ao cliente de saúde e autor do livro Vendas na Saúde Como formar equipes de vendas de alto desempenho.

Um apaixonado, faz parte do meu propósito de vida, do DNA, em buscar, trocar e transferir o conhecimento.

Vamos crescer juntos nos aspectos profissionais, institucionais e também pessoal?

Muito obrigado, do fundo do coração, a sua presença.

Desde os anos 70 abracei a crença com as respectivas atitudes e comportamentos que a falta da preocupação e ações com o atendimento com excelência ao cliente é um verdadeiro parasita matador das Instituições de Saúde.

Caminhando junto, no mesmo nível de importância, identifiquei outro parasita com o seu abraço de morte que costumo chamar: Parasita Reclamações?

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Também acredito se desenvolvermos o atendimento com excelência e trabalhar com sabedoria, profissionalismo, comprometimento e conhecimento o tema reclamações, tenho absoluta certeza que iremos conquistar os seguintes resultados. Resultados a serem alcançados com certeza.

1. Gerar a reputação e fortalecer a imagem da marca da Instituição no mercado.
2. Atrair parceiros;
3. Ajudar na captação de novos clientes;
4. Gerar conexões definitivas com os clientes ? fidelização;
5. Oferecer subsídios para a inovação permanente;
6. Eliminar eventuais concorrentes diretos;
7. Desaparecer as reclamações sob a responsabilidade da empresa;
8. Eliminar possíveis reclamações na justiça;
9. Diferenciar o seu produto e serviço no mercado;
10. Diminuir custos e despesas;
11. Aumentar o lucro e a rentabilidade;
12. Reforçar o boca-a-boca positivo;
13. Estimular a motivação, comprometimento dos colaboradores, dos profissionais da empresa;
14. Desenvolver um grupo de ?vendedores? sem remuneração;
15. Produzir a principal forma do marketing em serviços;
16. Conquistar um diferencial competitivo;
17. Tornar a Instituição de Saúde vencedora, longeva.

Mais quais os principais motivos do surgimento das reclamações?

1. Não termos um Plano de Atendimento com Excelência;
2. Praticarmos uma falha no atendimento;
3. Problemas com os recursos da empresa: patrimoniais, materiais, tecnologia, informações, comunicação e outros;
4. Não termos condições de atender todos os interesses dos clientes;
5. Não há existência de um motivo racional;
6. Clientes que estão de mal com a vida;
7. Prometermos serviços que não podemos depois realizar;
8. As fontes pagadoras não oferecem o serviço exigido ou prometido;
9. Os clientes buscando levar vantagens;
10. Diferenças entre a qualidade oferecida, esperada, produzida, operacionalizada, recebida, vivenciada e de direito;
11. Erros cometidos pelos serviços de parceria;
12. Desavença pessoal;
13. Desinformação por parte dos clientes;
14. Fatores externos.

Sempre que atendermos com profissionalismo a reclamação, podemos crescer e entende-la da seguinte maneira.

1. Uma oportunidade para solucionar um desconforto, um problema, um interesse não atendido;
2. Gerar o crescimento da empresa;
3. Reforçar a melhoria na qualidade do atendimento;
4. Aprofundar o relacionamento em direção à fidelização;
5. Servir de prevenção para que não aconteça com futuros clientes;
6. Oportunidade de não deixar o cliente insatisfeito e esse levar a insatisfação para os seus familiares, amigos, a sua roda social ou profissional;
7. Desaparecimento de algum futuro conflito judicial.

Algumas perguntas importantes a ser respondidas.

• Mas é possível resolver, quando da colocação do cliente de uma reclamação de um erro verdadeiro da empresa, mesmo não podendo resolver os interesses reclamados?
• Sem o cliente falar mal da instituição?
• De não recomendar mais a empresa para sua roda de amigos, sua roda social?
• Ou resolver buscar a concorrência quando necessitar um novo serviço?
• Ou buscar uma forma de ressarcir alguma perda na justiça?
• Buscar uma recompensa financeira?
• Existem modelos, conhecimento de processo de trabalho que podermos atender com excelência também as reclamações?
• Modelos com resultados comprovados?

Sim. Existem.

E são modelos totalmente comprovados com resultados excelentes.

Como então trabalhar, construir uma solução, ter um processo, um sistema de trabalho com objetivo de resolver, desaparecer, eliminar com profissionalismo os resultados negativos ligados às reclamações colocadas pelos clientes?

A solução que defendo nasceu das experiências vivenciadas nesse tempo todo, mais de cinquenta anos na minha vida profissional como colaborador do Hospital Moinhos de Vento e depois como professor, consultor e mentor em mais de sessenta Instituições de Saúde.

Também na participação na construção de três novos Hospitais no Rio Grande do Sul.

Através da integração da teoria e da prática aperfeiçoando de modo continuo construí um Sistema Integrado de Gestão no Eliminar as Reclamações nas Instituições de Saúde.

Busquei ajuda também de diversos especialistas, bibliografias sobre o tema entre elas a teoria já comprovada chamada de Service Recovery Paradox (Paradoxo da Recuperação de Atendimentos) que mostra que os níveis de satisfação e lealdade de clientes muitas vezes AUMENTAM quando um problema é resolvido corretamente, com profissionalismo, sem amadorismo.

Processo comprovado de diversas etapas cuja sequência bem aplicada consegue fazer com que o cliente venha perdoar a empresa, profissional, colaborador pelo erro cometido.

Quer dizer. Desculpar-se e resolver o problema da maneira CORRETA.

Recentemente, o pessoal da Corporate Visions, empresa especializada em comportamento de consumidor baseado em neurociência, fez um estudo muito interessante sobre pedidos de desculpas, aqui estão alguns números:

Noventa e seis por cento das empresas dizem que pedir desculpas é muito importante ou importante.

Oitenta e dois por cento das empresas dizem não ter completa confiança na efetividade do seu pedido de desculpa.

Em 2016, RJ Lewicki publicou um artigo que virou referência na área, intitulado Explorando a Estrutura de Pedidos de Desculpas Efetivos. Nesse artigo, ele identifica cinco componentes de um pedido de desculpas efetivo.

Já Tim Riesterer, resolveu testar se fazia diferença a ORDEM em que você faz essas coisas.

Ou seja: se existem cinco componentes no pedido de desculpas, será que existe um formato ideal em que a ORDEM dos componentes influencia o resultado final?

O estudo foi feito com 500 participantes, com cinco variações de ordem nos componentes sendo testadas.

Uma única sequência no pedido de desculpas fez com que clientes.

1. Voltassem a comprar novamente;
2. Aumentassem seu valor de compra no futuro;
3. Recomendassem a empresa;
4. Sentissem que o problema foi realmente resolvido;
5. Sentissem credibilidade no atendimento, na empresa e no profissional atendendo.

Ou seja: não é só o que você fala e faz, mas COMO você fala e faz.

A verdade é que erros são inevitáveis, mas perder clientes e negócios não precisa ser.

O paradoxo da recuperação demonstra que falhas de atendimento podem ser oportunidades de aumentar satisfação e lealdade de clientes.

Essa é uma VANTAGEM COMPETITIVA quando feita corretamente.

Todos os materiais que pesquisei na teoria e na prática acabaram de produzir o curso em EAD chamado de Como Eliminar as Reclamações nas Instituições de Saúde. ILPIs.

O curso foi construído a partir do Sistema Integrado de Gestão das Reclamações.

Conheça nosso ótimo curso sobre a Gestão das Reclamações na Área da Saúde. ILPIS